(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年315晚會(huì)，已遞交招股書的“啄木鳥家庭維修”平臺(tái)被曝亂收費(fèi)，引起消費(fèi)者廣泛關(guān)注與吐槽（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/zmwy/ ）。此外，“電訴寶”顯示 “萬(wàn)師傅”、“魯班到家”等維修平臺(tái)也因類似問(wèn)題屢被用戶投訴。
對(duì)此，沈陽(yáng)工業(yè)大學(xué)副教授田宇在接受網(wǎng)經(jīng)社獨(dú)家專訪時(shí)表示：
今年315晚會(huì)曝光了“啄木鳥家庭維修”平臺(tái)亂收費(fèi)問(wèn)題，引起非常大的爭(zhēng)議。其中，主要涉及的是平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。
一、從法律的角度來(lái)看
“啄木鳥”的行為涉及違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《電子商務(wù)法》等多部法律的相關(guān)規(guī)定。
1、涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
（1）侵犯知情權(quán)與公平交易權(quán)
平臺(tái)及維修人員通過(guò)虛構(gòu)故障、隱瞞真實(shí)維修成本、虛高報(bào)價(jià)等方式，剝奪了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)內(nèi)容、配件價(jià)格及維修必要性的知情權(quán)。例如，僅需打開水龍頭的簡(jiǎn)單操作卻謊稱設(shè)備損壞并收取高額費(fèi)用，屬于典型的欺詐行為。
（2）未提供真實(shí)、全面的服務(wù)信息
消費(fèi)者在下單時(shí)無(wú)法獲取明細(xì)報(bào)價(jià)單，所有費(fèi)用由維修人員口頭告知，且平臺(tái)未對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行透明化公示，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條關(guān)于經(jīng)營(yíng)者提供真實(shí)、全面信息的義務(wù)。（第二十條經(jīng)營(yíng)者 向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。）
2、涉嫌違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》
虛假宣傳與誤導(dǎo)性營(yíng)銷：平臺(tái)通過(guò)廣告攻勢(shì)（如搜索引擎優(yōu)化、電梯廣告）塑造“正規(guī)軍”形象，但實(shí)際服務(wù)與宣傳嚴(yán)重不符。例如，宣稱“專業(yè)維修”卻允許僅培訓(xùn)5天的新手上崗，并通過(guò)“演技培訓(xùn)”誘導(dǎo)消費(fèi)者接受高價(jià)服務(wù)，構(gòu)成虛假宣傳。
3、涉嫌違反《電子商務(wù)法》
平臺(tái)責(zé)任規(guī)避：平臺(tái)將維修人員注冊(cè)為“個(gè)體工商戶”，聲稱與其不存在勞動(dòng)關(guān)系，以此規(guī)避對(duì)服務(wù)質(zhì)量的法律責(zé)任。消費(fèi)者遭遇糾紛時(shí)，平臺(tái)常以“第三方服務(wù)”為由推責(zé)，違反了《電子商務(wù)法》第三十七條關(guān)于平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的義務(wù)（第三十七條 電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在其平臺(tái)上開展自營(yíng)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營(yíng)業(yè)務(wù)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者開展的業(yè)務(wù)，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)其標(biāo)記為自營(yíng)的業(yè)務(wù)依法承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者的民事責(zé)任。）
二、從消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)角度來(lái)看
遇到此類平臺(tái)違法行為，消費(fèi)者在整個(gè)交易過(guò)程中，屬于完全的弱勢(shì)一方。消費(fèi)者有權(quán)要求退還多收費(fèi)用并獲得賠償，市場(chǎng)監(jiān)管部門可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條對(duì)欺詐行為處以罰款（最高為消費(fèi)金額的三倍）。消費(fèi)者也要注意保留證據(jù)，以便必要的時(shí)候進(jìn)行維權(quán)。
三、從行業(yè)監(jiān)管的角度來(lái)看
此類問(wèn)題，消費(fèi)者不只在啄木鳥遇到過(guò)，其他類似的平臺(tái)中，消費(fèi)者也遇到過(guò)類似情況。這就呼喚對(duì)行業(yè)的監(jiān)管，以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
1、完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與定價(jià)機(jī)制
（1）制定全國(guó)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)前家電維修領(lǐng)域缺乏統(tǒng)一的配件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)用和技術(shù)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致平臺(tái)利用“市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)”隨意定價(jià)。應(yīng)建立透明化收費(fèi)體系，明確上門費(fèi)、材料費(fèi)、技術(shù)費(fèi)的比例和上限，防止“天價(jià)維修”和“糊涂賬”現(xiàn)象。
（2）強(qiáng)制服務(wù)流程透明化
要求維修過(guò)程全程錄像并上傳云端存儲(chǔ)，確保服務(wù)可追溯。消費(fèi)者可通過(guò)平臺(tái)實(shí)時(shí)查看維修進(jìn)度、配件更換記錄及費(fèi)用明細(xì)，減少信息不對(duì)稱。
2、強(qiáng)化平臺(tái)主體責(zé)任
明確平臺(tái)連帶責(zé)任：啄木鳥通過(guò)將維修人員注冊(cè)為“個(gè)體工商戶”規(guī)避責(zé)任，需修訂《電子商務(wù)法》或出臺(tái)專門法規(guī)，明確平臺(tái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、定價(jià)及售后糾紛的連帶責(zé)任，禁止以“第三方服務(wù)”為由推責(zé)。
3、優(yōu)化消費(fèi)者維權(quán)與監(jiān)管協(xié)作
（1）簡(jiǎn)化投訴與舉證流程
推廣“一站式”投訴平臺(tái)，整合市場(chǎng)監(jiān)管、消協(xié)等渠道。針對(duì)維修糾紛，要求平臺(tái)先行賠付，再追溯責(zé)任，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。
（2）加強(qiáng)跨部門聯(lián)合執(zhí)法
市場(chǎng)監(jiān)管、商務(wù)、人社等部門需協(xié)同治理，針對(duì)平臺(tái)用工、定價(jià)、廣告等環(huán)節(jié)開展常態(tài)化檢查。如重慶市監(jiān)局已對(duì)啄木鳥啟動(dòng)調(diào)查，此類行動(dòng)應(yīng)擴(kuò)大至全國(guó)。
啄木鳥事件暴露出此類平臺(tái)在責(zé)任、監(jiān)管、經(jīng)營(yíng)行為等多個(gè)方面存在系統(tǒng)性漏洞，需要通過(guò)在立法、司法、執(zhí)法多個(gè)角度來(lái)彌補(bǔ)法律漏洞，才能最大效度地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
專家介紹：田宇，沈陽(yáng)工業(yè)大學(xué)副教授，碩士生導(dǎo)師。主要研究領(lǐng)域包括數(shù)字營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)輿情、網(wǎng)絡(luò)傳播法等?，F(xiàn)為遼寧省教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員、遼寧省高校網(wǎng)絡(luò)育人名師工作室主持人、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)青年專家、中國(guó)廣告協(xié)會(huì)學(xué)術(shù)委員會(huì)委員、沈陽(yáng)市高級(jí)人才、沈陽(yáng)市委市政府決策青年委員會(huì)特約青年研究員、中國(guó)數(shù)字營(yíng)銷十年杰出數(shù)字營(yíng)銷青年學(xué)者。
針對(duì)家庭維修平臺(tái)亂象問(wèn)題，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，涉及對(duì)象包括啄木鳥家庭維修、魯班到家、萬(wàn)師傅、匠多多、天鵝到家、e修鴿、58同城、到位、神工007、師傅閃到?、師傅邦?、天貓到家、京東家政、輕松到家等平臺(tái)，如您遇到過(guò)被家庭維修平臺(tái)亂收費(fèi)等問(wèn)題，可向我們提供線索。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見：http://m.99poke.cn/zt/2025315/）
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問(wèn)題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
